お客様との物語PROJECT

涙を流されたお客様のために

多くのお客様との出会いの中で、それぞれの事情でやむを得ず愛車を手放さなくてはならないというドラマに立ち会います。そんな中、今でも忘れられないお客様と出会いました。
そのお客様はバイクを心から愛している方で、希少価値のあるバイクを所有していました。新車で購入され4年ほど乗ったそうですが、腰を怪我してしまい、それ以来6年も倉庫に保管されていたそうです。
「どうしても手放せず、手元に置いておきたい。しかし、元気に走ってこそバイク自身も嬉しいのではないか」そう考えを改めて、売却を検討するようになったと。私と話をしている間にも、涙を流されていました。お客様の心がこもった、思い出がつまったバイクを買い取る。その責任感と使命感を痛切に感じました。店に戻る帰り道、とにかくこのバイクをできるだけ綺麗に磨いて送り出してやりたい。そのことばかり考えていました。私のそんな経験を踏まえて、スタッフにはお客様の大切な想いまで受け継いでいることを自覚してほしいと伝えています。
もちろんこの仕事をしていくうえで、査定スキルを高めていくことも重要です。そのため細かいミスなどを無くすべく、時間を見つけては実際に車輌を使った勉強会も行っています。お客様の大切な想いを胸に、スタッフの査定レベルを上げていくことは店舗の目標達成にもつながるのだと確信できるようになりました。結果的に「査定のスキルを上げること」と「お客様の想いを感じ取ること」、このどちらもお客様のために非常に重要だということを学びました。

さらに責任のある仕事を目指す

信頼していただくこと

入社した当初は、先輩に同行しながら買取業務を覚えていったのですが、その先輩に影響を受けました。ある日、いつものように先輩がお客様のところへ伺ったのですが、そのお客様は先輩に一度バイクをお売りになったことのある方でした。その日は、別のバイクを売るために先輩を指名したのです。そのときのお客様の言葉が、今でも忘れられません。「あなたのことを信用しているから、いくらでもいい」と。日頃からお客様の心をつかむような会話術には感心していましたが、そこまで信頼を得ていたのだと本当に驚かされました。また、私たちバイクライフアドバイザーの仕事で履き違えてしまうのが、お客様を説得しようとすること。『説得』ではなくて、『納得』していただくことが本来のあり方だと学びました。私たちが買い取りに来たからではなく、お客様ご自身がお売りになりたいからバイクを売っていただく。その日から「目標」は、その先輩になりました。それは今も変わっていません。